ANEXO DE SERVICIO: TICKET DE SOPORTE ÚNICO
Identificador de Contrato: SUP-REM-EVENTO
Modalidad: Pago Único por Evento
Este documento detalla el alcance y las limitaciones específicas para la contratación de un Ticket de Soporte Único. Este Anexo es complementario y se rige por lo estipulado en los Términos y Condiciones Generales de Soporte Remoto.
1. Definición y Objetivo del Servicio
El "Ticket Único" es un servicio de asistencia técnica bajo demanda, diseñado para resolver una incidencia puntual y específica en un solo equipo de cómputo.
Es un servicio de intervención única. No constituye un contrato de mantenimiento mensual ni garantiza soporte futuro una vez cerrado el ticket.
2. Alcance del Servicio (Lo que SÍ incluye)
El ticket cubre la intervención remota de un técnico especialista para atender UNO (1) de los siguientes escenarios por sesión:
- Diagnóstico y Reparación de Software: Resolución de lentitud, errores de sistema, limpieza de virus/malware o conflictos de drivers.
- Configuración de Periféricos: Instalación y puesta en marcha de una (1) impresora, escáner o webcam.
- Configuración de Correo: Configuración de cuentas de correo (Outlook, Gmail, Webmail) en un gestor de escritorio.
- Instalación de Software: Instalación de programas (Office, Antivirus, Diseño) siempre que el cliente proporcione los instaladores o licencias válidas.
Límite de Tiempo: El ticket cubre hasta un máximo de 2 horas continuas de conexión remota. Si el problema persiste por factores ajenos al técnico (ej. internet extremadamente lento del cliente) o requiere procesos de escaneo profundo que superen este tiempo, el técnico podrá pausar la sesión o requerir la compra de horas adicionales.
3. Dinámica de Conexión y Presencia
Agendamiento:
El servicio se brinda bajo cita programada. No es un servicio de emergencia inmediata (salvo que se pague tarifa de urgencia).
Presencia Obligatoria:
Tal como estipulan los Términos Generales, el usuario debe estar presente durante toda la sesión para ingresar contraseñas y verificar la solución.
Software de Conexión (Instrucciones Previas):
- El cliente recibirá, vía Correo Electrónico o Ticket, las instrucciones y enlaces necesarios para descargar el software de conexión (ej. AnyDesk/TeamViewer) antes de la hora de la cita.
- Es responsabilidad del cliente seguir estas guías escritas y tener el software listo para ejecutarse al momento de la sesión.
Importante:
No brindamos soporte telefónico para la instalación de la herramienta de conexión. Si el cliente no tiene la capacidad técnica mínima para descargar el enlace siguiendo las instrucciones escritas, el servicio se considerará inviable.
4. Política de Diagnóstico (El cobro por "Saber qué tiene")
El cliente acepta que el pago del ticket cubre el tiempo y experticia del técnico, no necesariamente el "milagro" de revivir un equipo muerto.
Ticket Devengado: El servicio se considera completado y cobrado en los siguientes casos:
- Caso A (Solución): El problema de software fue resuelto exitosamente.
- Caso B (Diagnóstico de Hardware): El técnico determina que la falla no es de software, sino física (ej. Disco Duro dañado, Tarjeta de Red quemada). En este caso, el técnico entregará un Diagnóstico Profesional recomendando el cambio de la pieza. El ticket NO se reembolsa, ya que el diagnóstico es un servicio per se.
- Caso C (Diagnóstico de Obsolescencia): El técnico determina que el equipo es demasiado antiguo para ejecutar los programas modernos solicitados por el cliente.
5. Exclusiones Específicas (Lo que NO incluye)
- Formateos: No se realizan formateos ni reinstalaciones de Windows/macOS desde cero, ya que esto corta la conexión remota.
- Multiequipos: El ticket es válido para UN (1) solo ordenador. No se puede "aprovechar el tiempo" para revisar la computadora del hermano o del colega en la misma sesión.
- Capacitación: El servicio es de soporte técnico (arreglar algo roto), no de capacitación o cursos (enseñar a usar Excel o Photoshop).
6. Garantía del Ticket
Vigencia de Reclamo:
El cliente tiene un periodo de 72 horas (3 días naturales) posteriores al cierre del ticket para reportar si la misma falla persiste.
Cobertura de Garantía:
Si la falla reincide dentro de las 72 horas, TODUP DIGITAL realizará una segunda conexión de revisión sin costo.
Anulación de Garantía:
La garantía se anula si el usuario modifica las configuraciones realizadas, instala nuevos programas que causen conflicto o se infecta nuevamente por navegación insegura.
7. Vigencia de Compra
Una vez pagado, el Cliente tiene 30 días naturales para agendar y utilizar su ticket. Pasado este tiempo, el ticket expira y no es reembolsable.